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FORMAÇÃO

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Customer Experience: A Importância do Fator Humano para uma Boa Experiência do Cliente

Destinatários
•    Gestores e Técnicos de Recursos Humanos
•    Outros profissionais com funções de Direção e/ou Gestão com interesse nos conceitos e aplicação de programas de gestão da experiência do cliente e na capacitação e desenvolvimento de competências dos colaboradores da organização neste domínio

Enquadramento
O fator humano é um elemento preponderante para uma boa experiência do cliente. Apesar dos recentes avanços tecnológicos e da digitalização crescente neste domínio, a maioria dos clientes pretende continuar a interagir com os colaboradores da organização no decurso da “Customer Journey”, sendo essa interação humana um dos fatores mais valorizados.
Nesta esta ação de formação apresentar-se-ão os conceitos, metodologias e ferramentas para o planeamento e implementação de um programa de “Customer Experience” que proporcione ao cliente uma experiência consistente e positiva em todas as etapas da interação com a organização, com especial enfase nas interações que envolvam os colaboradores da organização.

Objetivo Geral
Apresentar, de uma forma prática e expedita, uma metodologia estruturada para a implementação de um programa de “Customer Experience” nas organizações que estimule e promova a orientação para o cliente por parte dos colaboradores.

Objetivos Específicos
No final da ação de formação os participantes deverão estar aptos a:
•    Desenhar e implementar um programa de “Customer Experience”
•    Identificar as várias etapas da jornada do cliente
•    Identificar o papel dos colaboradores na gestão da experiência do consumidor
•    Selecionar e utilizar metodologias e ferramentas para a melhoria da Qualidade de Serviço
•    Selecionar e utilizar metodologias e ferramentas de avaliação da satisfação e lealdade do cliente
•    Elaborar um Mapa da Jornada do Cliente
•    Promover e estimular a orientação para o cliente junto dos colaboradores da organização

Conteúdo Programático
1.    Customer Experience: o que é?
2.    O Cliente: “One size doesn’t fit all”
3.    As Etapas da Jornada do Cliente
4.    E2: A Importância do Fator Humano
5.    A Experiência do Cliente e a Qualidade de Serviço
6.    Metodologias de Avaliação da Satisfação e Lealdade do Cliente
7.    A Advocacia do Cliente
8.    Elaboração de Mapas da Jornada do Cliente

Metodologia
Vertente expositiva para apresentação dos conceitos e uma vertente prática com exercícios de aplicação e análise de casos práticos para aplicação dos conceitos e conteúdos programáticos.

Formador
João d’Orey
. Diretor Executivo do ONRH - Observatório Nacional de Recursos Humanos

Data/Horário/Local de Realização
29 de abril 2020

Das 09h30 às 13h00 e das 14h00 às 17h30 (7 horas)
Sede Nacional da APG
Avenida António Augusto de Aguiar, nº 106 – 7º • 1050-019 Lisboa
(frente ao “El Corte Inglès”)
Tel.: 213 580 912
email: global@apg.pt

Investimento (inclui documentação e coffee-breaks)
Sócios Efetivos e Coletivos


225,00€ + 23% IVA = 276,75€

Sócios Aderentes (estudantes) e Desempregados

100,00€ + 23% IVA = 123,00€

Não Sócios

300,00€ + 23% IVA = 369,00€


Nota
A APG reserva-se o direito de proceder a alterações de parte do programa e/ou de formador sempre que tal se justifique e por razões de força maior.


 

   
 
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