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FORMAÇÃO

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Customer Experience:
A Importância do Fator Humano para uma Boa Experiência do Cliente

Acão de Formação Online
Esta ação de formação será transmitida através da plataforma online Zoom em que os formandos poderão participar e interagir em tempo real com o formador e até com os outros participantes, colocando as suas questões oralmente ou por escrito no momento que necessitem.

Destinatários
Gestores e Técnicos de Recursos Humanos
Outros profissionais com funções de Direção e/ou Gestão com interesse nos conceitos e aplicação de programas de gestão da experiência do cliente e na capacitação e desenvolvimento de competências dos colaboradores da organização neste domínio

Enquadramento
O fator humano é um elemento preponderante para uma boa experiência do cliente. Apesar dos recentes avanços tecnológicos e da digitalização crescente neste domínio, a maioria dos clientes pretende continuar a interagir com os colaboradores da organização no decurso da “Customer Journey”, sendo essa interação humana um dos fatores mais valorizados.
Nesta ação de formação apresentar-se-ão os conceitos, metodologias e ferramentas para o planeamento e implementação de um programa de “Customer Experience” que proporcione ao cliente uma experiência consistente e positiva em todas as etapas da interação com a organização, com especial enfase nas interações que envolvam os colaboradores da organização.

Objetivo Geral
Apresentar, de uma forma prática e expedita, uma metodologia estruturada para a implementação de um programa de “Customer Experience” nas organizações que estimule e promova a orientação para o cliente por parte dos colaboradores.

Objetivos Específicos
No final da ação de formação os participantes deverão estar aptos a:
Desenhar e implementar um programa de “Customer Experience
Identificar as várias etapas da jornada do cliente
Identificar o papel dos colaboradores na gestão da experiência do consumidor
Selecionar e utilizar metodologias e ferramentas para a melhoria da Qualidade de Serviço
Selecionar e utilizar metodologias e ferramentas de avaliação da satisfação e lealdade do cliente
Elaborar um Mapa da Jornada do Cliente
Promover e estimular a orientação para o cliente junto dos colaboradores da organização

Conteúdo Programático
1. Customer Experience: o que é?
2. O Cliente: “One size doesn’t fit all”
3. As Etapas da Jornada do Cliente
4. E2: A Importância do Fator Humano
5. A Experiência do Cliente e a Qualidade de Serviço 
6. Metodologias de Avaliação da Satisfação e Lealdade do Cliente
7. A Advocacia do Cliente
8. Elaboração de Mapas da Jornada do Cliente

Metodologia
Vertente expositiva para apresentação dos conceitos e uma vertente prática com exercícios de aplicação e análise de casos práticos para aplicação dos conceitos e conteúdos programáticos.

Requisitos
Ter acesso à internet e um dispositivo (computador, tablet ou smartphone) com microfone e câmara de forma a que seja proporcionada a mesma experiência que na formação presencial.

Formador
João d’Orey. Diretor Executivo do ONRH - Observatório Nacional de Recursos Humanos

Data/Horário
17 de junho 2021
Das 09h30 às 13h00 e das 14h00 às 17h30 (7 horas)

Contactos
Tel.: 213 580 912
email: global@apg.pt

Investimento (inclui manual em formato digital)
Sócios Efetivos e Coletivos


225,00€ + 23% IVA = 276,75€

Sócios Aderentes (estudantes) e Desempregados

100,00€ + 23% IVA = 123,00€

Não Sócios

300,00€ + 23% IVA = 369,00€


Nota
A APG reserva-se o direito de proceder a alterações de parte do programa e/ou de formador sempre que tal se justifique e por razões de força maior.


 
 

   
 
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